「讚」起來，開始拉攏顧客變粉絲

「讚」起來，開始拉攏顧客變粉絲

Likeable Social Media

作者：戴夫．可本

原文作者：Dave Kerpen

譯者：洪慧芳

出版社：美商麥格羅‧希爾

出版日期：2011年12月24日

展現迷人親和力，拉攏顧客變粉絲

善用社群號召力，網路最佳人緣獎非你莫屬

　　每家公司都說他們很在意顧客，但很多公司在社群網路上都沒做到這點。

　　《「讚」起來，開始拉攏顧客變粉絲》的作者戴夫可本，累積豐厚的網路行銷經驗，海尼根、露得清等知名品牌都是他的客戶，第一次在書中與大家分享自己客戶的親身經歷，範圍橫跨Facebook、 LinkedIn、Twitter、Groupon、Foursquare、YouTube、Flickr等。他發現，親和力越好的甜哥甜姐，才有辦法在網路戰國中吸引更多目光。

　　如何增加親和力，拉攏顧客變粉絲？

　　★聆聽應該永遠占對話的50％★

　　仔細聽顧客說什麼，不論是批評或讚美，讓顧客說完你再回應。

　　代表案例：露得清公司新推出專為年輕族群設計的抗痘系列SkinID，露得清利用Facebook看到數千則SkinID愛用者的使用經驗，透過聆聽和回應，誘發顧客表達更多觀感，提升顧客忠誠度，進而成為產品的推廣者。

　　★親近人，而不擾人★

　　把重點放在消費者身上，內容還要盡量有趣。

　　代表案例：烹大廚是專賣廚具與餐具的直銷公司。烹大廚的Facebook不打品牌也不推銷，只「烹調」粉絲喜愛的內容。在Facebook首創虛擬禮物應用程式，讓粉絲在朋友生日或特殊場合時，可以到朋友的塗鴉牆張貼可口的蛋糕照。

　　★不刪負評、迅速回應、真誠對話★

　　如果你能額外提供東西彌補顧客，也可以把回應和客服變成行銷利器。

　　代表案例：1-800-Flowers.com提供代送鮮花與禮品的服務，每逢重大節日就是最客訴高峰期。2010年，1-800-Flowers.com決定在重大節日安排全天候的人力，關注Facebook社群，堅持在1小時內公開回應客訴，並超乎顧客預期，送顧客比原先訂購還要高檔的鮮花和禮品。在關鍵時刻成功地維持了品牌聲譽。